格力售后乱象成常态 维修人员怒打消费者

PUXIN 作者:王媛 来源:时代周报 2013-07-18 [评论]

    售后服务上门维修的工作人员违规收费不成,一气之下怒打消费者。事后,服务商更是推诿责任,摆出一副“店大欺客”的姿态。

    珠海格力电器股份有限公司董事长兼总裁董明珠曾高调主张:“不需要售后服务的服务才是最好的服务”。连日以来,记者多次收到关于格力售后“雷人”服务的投诉,堪称“不如不需要服务。”

    售后服务网络缺乏切实有力的监管和执行,销售上做出再美的承诺也是虚假的。刚经历过“骗补门”的格力,又一次陷入售后服务乱象百出的不诚信阴影中。

    维修人员怒打消费者

    厦门市的胡文立(化名)近日正为格力售后的“暴力维修”感到憋屈。“空调用不到一年就闹罢工了,穿着格力制服的维修师傅上门修理空调,空调没修好,反倒让自己挂了彩,真是‘无妄之灾’”。自认倒霉的胡文立向时代周报记者讲述了自己遭受的不合理待遇。

    胡文立去年在家附近的国美电器买了四台“美满如意”空调,只用了一季,今年夏天再开的时候,便发现空调频繁出现滴水现象,最近其中一台空调的转页片更是不动了。

    胡文立搜出去年购买时的单据,拨通上面所示的售后维修电话预约上门服务。胡文立表示,购买空调的时候,格力的保修单明确承诺六年免费保修。“当时还附赠了十年保修金卡,说十年上门免费,不收取上门服务费。”他说道。

    本月12日,自称是格力售后的一个年轻人上门了,该工作人员穿着格力的工作服,但并无出示工作证。在拆开空调内机后,该工作人员称老鼠咬坏了空调零件,不属于质量问题,需要支付65元费用。“空调内机是密封的,好端端的怎么会有老鼠的破坏,这个解释实在太牵强了。”胡文立当下提出质疑。但维修人员无法作出解释,含糊其词,转而表示零件费不需要收取,但需要加收上门服务费50元。

    “格力电器明明规定的是六年免费保修,更换零件费还能理解,上门服务费应该不能收取的呀!”金额虽小,但是自认在理的胡文立不肯服这口气。胡文立致电厦门明珠格力电器销售有限公司售后热线询问情况,得到的答复是,让师傅免费把空调修好,不额外收取费用。尽管如此,维修人员却执意要收至少30元钱的服务费才肯把空调修好,不然就要走人。

    胡文立不满这样的服务态度,想上前了解工作人员的身份信息以作投诉,争执之下,工作人员把包一扔,当头给了胡文立一拳。胡文立向时代周报记者抱怨:“最后我的右眼都肿了,眼睛下方一片青紫,右手中指肿得连筷子都拿不起来。”

    更让胡文立气愤的是,找到上述工作人员所在的公司,不仅得不到一句道歉的话,一位张姓负责人更向其表示,打人的事是员工个人的事,公司管不了,也不负任何责任。

    上门收费不执行标准规范,甚至对消费者产生人身威胁,制造事端,格力售后“暴力执法”匪夷所思,令人大跌眼镜。格力售后服务体系究竟是如何粗犷管理的,“上门打人”事件背后潜藏着怎样的漏洞?

    网点暴力对付消费者

    根据胡文立的介绍,他只知道打人员工的公司,是格力向外承包做售后的一家公司,消费者致电厦门格力客服中心的电话,中心就会下单让该公司上门服务,但胡文立并不清楚这家行事作风“恶劣”的外包公司的具体公司名和信息。

    记者按照胡文立提供的公司电话在网上搜索,对应找到的是一家名为“厦门格力电器销售有限公司售后服务分公司”的公司,地址在福建省厦门市思明区莲前西路237号之15龙山居B6单元,时代周报记者在厦门市工商局网站上查询得知,该公司早在1999年便成立,注册资本为零,主营业务是空调制冷设备及小家电的安装和维修。

    记者打通上述电话,接线工作人员强调自己是珠海格力厂家直接授权的售后服务部门,里面都是格力的员工,厦门格力客服中心接到服务预约后,便会下单委托他们去处理。但该公司人员拒绝透露公司的全名,面对记者的询问态度凶悍。当提及打人一事涉事员工的处理情况,对方称事件已交由禾山派出所处理,公司不负责,拒绝透露相关情况。在记者的多方试探下,对方称公司已由莲前西路搬至龙华路。

    这个所谓的格力认证的售后公司,究竟有无官方的授权,如果有,员工上岗前有没有正规的培训,上门维护有没有统一的规范和标准,违规操作需要由谁来负责?格力终端售后服务网点是否欠缺管理,放任自流?如果没有,为什么格力官方客服会将维修单直接指派到该公司执行?

    连日以来,记者连续拨打格力电器董秘望靖东、市场部媒介负责人蒋育新的手机,均处于无人接听状态,总部固话长久打不通,唯一接通的市场部工作人员黄文婷,则表示休假不接受采访,并拒绝将相关采访转接至其他同事手中,正常采访渠道大玩“瘫痪”。

    记者联系到厦门明珠格力电器销售有限公司了解情况,该公司工作人员向记者表示,厦门明珠格力电器销售有限公司就相当于格力在厦门的总公司,涉事的公司叫厦门欣诚美制冷设备有限公司,确实是格力厂家的签约售后,相当于外包的售后公司,客服中心接到的单如果属于“欣诚美”负责的片区,就会委派其去处理。员工上岗前均会接受培训,上门须持工作证,穿工作服。当问到“欣诚美”打人事件,工作人员称“欣诚美”不属于厦门总公司直接管理,情况不清楚,需找上级部门了解情况。

    记者打开厦门明珠格力电器销售有限公司的网站,发现格力电器在厦门一共有27个销售服务网点,当中“厦门市思明区欣诚美空调冷气服务部”名列其中,地址位于龙华路15号。

    至此,“暴力维修”的格力售后公司精确锁定,但各方责任互相推诿,一旦出现问题纠纷,消费者的权益将被弃之不顾。尽管最后厦门格力向胡文立以免费修好空调,外加赠送小家电的方式平息事端,但售后工作及人员监管不力,收费不统一、技术不过关,甚至与消费者冲撞的戏码难以完全杜绝。

    售后乱象显管理漏洞

    根据全国消费者协会官方数据显示,2012年,中消协受理涉及家电售后服务问题的投诉共23436件,占家电投诉总量的18.6%,仅次于对质量问题的投诉。

    正值暑夏,空调的一个小故障都足以让人崩溃,家电厂家的售后服务质素直接决定消费者的体验和满意度。河南的林小姐就向记者控诉了自己家中“空调变水调”的遭遇。因为格力官方售后服务热线迟迟打不通,延误修空调的时间,导致房间角度连日浸水,“涝灾”直接干扰了正常的生活。上海的黄先生则控诉因为维修难预约,自己在网上不幸找了“山寨”的维修人员,赔了钱还修不好空调。

    中怡康总监左延鹤向记者表示:“空调产品七分讲的是本身的品质,三分讲的是安装及维修的服务体系。”

    “家电厂家生产完产品,并不是说销售完成之后,整个流程就终结了,更要在乎用户的满意体验,企业在售后服务体系上,需要与品牌形象和价值达到更好的匹配度。格力的售后体系经常烂尾,备受诟病,欠缺完善的监督和管理。”业内人士评价道。

    实际上,企业售后服务体系存在业务外包的模式,售后服务加盟商与厂家双方签订维修保障协议,提供为期若干年的服务维修,作为制造型企业厂家,更加应该对于外包的售后服务网络给予更加有力的监管和执行。否则,承诺的品质和服务没有做好,是企业不诚信的表现,会对自己品牌产生非常大的伤害,那意味着销售上作出的承诺是虚假的。中怡康总监左延鹤表示。

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